国泰君安启动铺设VTM,智能化解决多个难题

来源:国泰君安 2015-11-27 09:50:00打印


在券商办理业务,大部分都要临柜,而且要“双录”(录音录像)。赶上人多的时候,还得排个队……


或许在不少投资者的印象中,尽管证券行业发展多年,在科技应用于金融服务领域不断突破,但线下网点仍然是有些“保守”了。


事实上,不少券商已经开始探索以智能科技对线下网点进行革新。券商中国记者了解到,国泰君安证券已经率先在全国的营业部全面铺设VTM(Video Teller Machine),可支持自助办理二十余项业务功能,大大缩短客户办理业务的时间。值得一提的是,记者在营业部现场观察到,使用VTM设备进行双录,全程只要3分钟!


而VTM只是国泰君安探索智能化网点的一个起步。未来,人脸识别、语音导航、VR技术、AR技术、全息投影等前沿科技将逐步落地。线下营业部将逐步改变传统形象,变得“科技感十足”。


国泰君安率先全面铺设VTM


去年7月1日起,《证券期货投资者适当性管理办法》正式实施。按照规定,证券公司的客户在办理大部分业务时都需要临柜,比如开通创业板、新三板、分级基金等。同时,不少临柜业务也需要客户配合“双录”。


这在加强投资者保护的同时,也增加了客户办理业务所耗时间。相比早已全面进入智能时代的银行,证券公司的线下网点在大部分投资者的刻板印象中,仍然需要在柜台由人工受理各项业务。


实际上,近年来,不少券商已经开始探索自助式智能终端在证券行业的应用。券商中国记者了解到,国泰君安证券已经率先在全国的营业部全面铺设VTM(Video Teller Machine),即通过远程视频办理柜台业务的机电一体化设备。



图为国泰君安证券深圳科苑南路营业部


目前,国泰君安的VTM可以实现二十余项业务办理,包括双录业务、风险测评、账户信息修改、权限开通、查询打印等客户办理业务最常用的功能,后续还会上线更多业务功能。


这就意味着,当客户走进一家配有VTM机的营业部,如果需办理的业务在上述范围内,则无需在柜台排队,“移步”到旁边的VTM机自助操作就可以了。


据国泰君安相关业务人士介绍,客户自助操作与传统柜员操作相比,耗时降低50%以上。按照记者在营业部现场观察的情况看,仅“双录”这一项,耗时就大大缩减。以开通创业板为例,人工双录因出错概率大,需要预留半小时, 使用VTM双录只需3-5分钟。


对于券商来说,以VTM辅助柜员受理业务,也有不少好处。比如,提高柜台分流率,节约客户时间,提升客户满意度;“解放”生产力,减少人员成本;合规流程操作,减少人为失误,降低操作风险;实现无纸化,提高业务处理效率,降低运营成本;集成生物识别技术,多重身份验证,提升账户和信息安全保障等。


以机器代替人工以节约成本的账很好算。记者了解到,目前一台VTM的成本只有几万元,如果以后批量更大,成本还可以再压缩。假设一台机器可用5年,这5年期间也只产生每年几千元的运营成本。这与一个营业部员工产生的薪水开支、培训成本以及工作不稳定性比起来,确实是占优不少。


“目前我们每家营业部只设了1台VTM,如果牛市来了,我们就在营业部多加个七八台,再多的业务都能处理得过来,而且加机器可比招人容易多了。”国泰君安相关业务人士说。


国泰君安证券上海商城路营业部工作人员还介绍,VTM也有助于员工拓展业务。“人工受理业务时,客户想要开通什么业务,我们就帮客户办理什么业务。但是在VTM机上可以把客户可办理的业务全部展示出来,客户想办什么就办什么,反正都是自助的。有些客户就自己一次性全办了。”该工作人员说。

此外,VTM支持异地客户,也就是说,不论客户是在全国的哪个营业部开的户,都可以在其它营业部的VTM上办理业务。


值得一提的还有,今年证监会宣布进一步放开外国人开立A股证券账户的权限,符合条件的外国投资者(自然人)可以开通A股账户,政策自9月15日已正式实施。不少券商针对外国人开户,还对员工进行了专门的英语培训,有券商还计划招聘小语种专才,以应对外国人开户的特别需要。但有了VTM就方便得多。国泰君安相关业务人士就表示,以后还要在VTM上增加其他语言,支持多语种操作。


双录只需3分钟


近一年多来在证券公司办理过业务的投资者或许对“双录”并不陌生。去年7月1日起,《证券期货投资者适当性管理办法》要求证券公司对客户办理的大部分业务进行双录,即录音录像。


券商中国记者是在去年7月1日第一批在证券公司体验双录的,对整个过程记忆犹新。


首先,工作人员坐在记者一旁,向记者展示工作牌,并将记者身份证正反面在镜头前展示。然后,工作人员大段朗读脚本,记者也同时看着脚本,在工作人员读完一段后,按照工作人员所指段落,配合读出:“是的”,或“清楚了解”。


由于双录过程不能中断、不能剪辑,而双录人员需对客户朗读多段话术,漏读、错读都需要重新录制。记者当时是最早去体验双录的客户,当时的营业部工作人员对话术不熟,确实还中断过一次。整个过程用时在半个小时以内。


但记者近期在国泰君安证券上海商城路营业部体验VTM机时,正好遇见一位前来办理业务需要双录的客户,全程“围观”了他双录的过程,3分钟内即可操作完毕,整体体验非常流畅。

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先是,该客户使用身份证申请办理业务,再是人脸识别验证。之后就快速进入到双录环节。客户一边看着屏幕上的话术,一边听VTM机播放该话术的语音,VTM机念完后,客户回答“是的”,则进入下一段话术。

记者注意到,尽管国泰君安证券上海商城路营业部有专门的VTM操作引导人员,但该客户在操作过程中全部由自己完成,并未寻求工作人员的帮助。


“现在年轻人对这些操作都很熟练,完全不需要指引,都可以独立自主完成业务办理。”国泰君安相关业务人士说。


行业探路证券智能网点,塑造客户金融服务新模式


智能科技在证券行业的应用,可大大降低券商的运营成本,提升服务效率。近年来,以智能科技赋能金融服务,已经成为各家券商的重大命题。


券商中国记者了解到,除了国泰君安以外,包括华泰证券、中投证券等多家券商也在探索自助式智能终端在证券行业的应用。但国泰君安是行业内最早将VTM落地运行,也是首家启动全面铺设VTM的券商。


据国泰君安相关业务人士介绍,2017年,公司已着手研发VTM智能设备,并在投教基地进行了投放使用。2018年2月,首家营业部上线测试VTM。10月则启动全面铺设。经过不断迭代,目前在营业部铺设的VTM已经是第三代产品。


最新数据显示,目前国泰君安VTM的业务受理率已经达到40%以上,在VTM上客户智能双录完全可以代替人工双录。


国泰君安计划在依法合规的前提下,持续加大VTM投入和布局。 而VTM只是国泰君安探索智能化网点的一个起步,未来国泰君安将结合人脸识别、语音导航、VR技术、AR技术、全息投影等前沿科技,发展以“体验中心、社交中心、投教中心、服务中心”为主题的智能化网点。


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